隨著數位消費習慣的加速養成，消費者對於消費過程與溝通互動需求與期待已大幅改變，尤其是期待24小時都有即時性的客服回覆，隨時解決問題。全球雲端通訊平台公司Infobip發表最新報告《亞太區數位行銷洞察：重新定義真人專員與自動化互動》，針對亞太區九個國家，總計1,210名消費者進行研究，發現消費者已重新定義溝通方式，而企業需要透過自動化數位客服搭配真人客服支援的「混合式」溝通，加強個人化與客製化的互動成為優化消費者體驗的關鍵。
趨勢一：線上+線下的「混合式」即時互動溝通誕生
研究顯示亞太區十一個國家的顧客體驗分數，其中分數最高的國家為泰國（4.2）、最後一名為韓國（3.6）；而台灣品牌的客戶體驗得分為3.9，與亞太地區的平均值相同。Infobip台灣總經理辜浩維表示：「隨著數位化加速，亞太地區消費者在購買流程中偏好使用自動化聊天機器人的比率從24%上升到26%。這凸顯了企業透過投資數位化的客服支援，能有效提供消費者更為便捷及自主的體驗。」
企業品牌有許多跟消費者直接接觸的管道，包含電話、線上即時互動及社群媒體等新型數位溝通管道，高彈性、高靈活性的「混合式」互動溝通方式就此應運而生。此研究也指出，在處理消費者投訴等複雜案件時，「混合式」互動溝通方式能凸顯真人輔助客服的溫度。
趨勢二：儘管數位平台的使用有所增加，台灣消費者仍偏好真人客服的溫度
台灣消費者最常使用的三大溝通管道是「電話」、「線上即時通訊」及「線上表單」；近兩年因為大環境改變，加速線上消費習慣的養成，儘管數位程度提高，台灣消費者體驗仍特別偏好使用真人回應的「電話」及「線上即時通訊」，比率分別為45%及37%。
雖然使用「線上即時通訊」的消費者大幅增加，台灣仍然傾向使用有由真人客服為他們解決問題。而「混合式」互動溝通的高彈性與靈活性，符合消費者在數位世代中喜好嘗試不同數位平台的特性，企業更能以不同管道接觸客戶，透過精準分眾進行客製化溝通。
趨勢三：洞察消費者行為、描繪消費者輪廓，達到個人化與客製化體驗
報告指出，46%的台灣消費者使用客服時傾向在數位工具與真人專員之間切換。為了落實優化消費者體驗與即時性的目標，企業需要建立消費者行為資料庫，達到預測未來需求、掌握消費者輪廓、以及客服的偏好。企業透過消費者偏好的溝通管道提供「混合式」且個人化的客戶服務，與消費者建立更緊密的聯繫。
消費者期望企業可以即時回應需求並擁有個人化的互動，但不同消費族群習慣使用不同溝通平台提高了企業客戶服務的困難度。然而，Infobip可透過雲端系統分析消費者互動資料、支援全通路客服，如語音電話、視訊電話、電子郵件、簡訊、Line或其他的社交聊天軟體，達到「混和式互動」溝通帶來高彈性、高靈活度的最佳消費者體驗。
下載《亞太區數位行銷洞察：重新定義真人專員與自動化互動》研究，請見此處。
關於Infobip
Infobip為全球雲端通訊平台公司，協助企業在用戶偏好的平台、各階段的消費旅程建立緊密的用戶體驗。Infobip 將全通路的顧客互動、客服中心、聊天機器人以及身份解決方案整合至單一平台，協助企業與合作夥伴克服繁瑣的消費者溝通，專注於擴展業務、提升品牌忠誠度。Infobip 已累積超過十五年業界經驗，在全球六大洲設置超過 70+ 間辦公室，提供原生技術支援，為全球超過190個國家、超過700家電信網路串聯70億台裝置與「萬物」。Infobip 成立於 2006 年，由其共同創辦人暨執行長 Silvio Kutić、Roberto Kutić 和 Izabel Jelenić 共同領導。
近期卓越事跡
- Omdia在CPaaS領域報告中將Infobip評為領導者（2022年5月）
- Infobip在2021年Juniper CPaaS 競爭對手排行榜中被公認為領導者
- Infobip在2021年新的競爭對手排行榜中被 Juniper Research 評為行動通訊領域的領先服務供應商
- Infobip在IDC MarketScape中被評為領導者：2021年全球通信平台即服務(CPaaS)供應商評估（文件編號：US46746221，2021年5月）
- ROCCO 2021年年度通訊供應商基準測試報告中連續四年獲得最佳A2P SMS供應商與企業
- 2021年Juniper數位獎中的年度最佳CPaaS提供商、年度最佳RCS供應商以及電信創新領域的Mover & Shaker